Introducción al WFM para Centros de Contacto

¿Para quién es este curso?

Diseñado para dar el primer paso en WFM

No necesitas experiencia previa: solo trabajar en o alrededor de un contact center.

🎧

Agentes con potencial de crecimientoQue quieren dar el salto hacia un rol analítico dentro de la operación.

🧭

Coordinadores nuevos en WFMQue necesitan entender el lenguaje y la lógica del área desde cero.

📋

Supervisores sin formación WFMQue toman decisiones operativas sin entender aún el impacto del forecast, el shrinkage o el SL.

Contenido del curso

Todo lo que vas a dominar

Un recorrido completo por el WFM: del caos operativo a un sistema de decisiones basado en datos.

💡

Qué es el WFM y su impacto real

La definición que podrás explicar en 30 segundos, y el ROI de aplicarlo bien.

📈

Pronóstico de demanda

Qué se pronostica, por qué es la base de todo el WFM y de dónde salen los datos.

🧮

Planificación de capacidad y shrinkage

Cuántos agentes necesitas realmente y el factor que casi todos subestiman.

🗓️

Scheduling y nivel de servicio

Cómo se construye un turno y qué significa realmente el SL 80/20.

🚨

Gestión en tiempo real y adherencia

Un día en el Command Center y la palanca que más afecta el nivel de servicio.

🎯

Tu plan de acción de 30 días

Los primeros pasos concretos para aplicar el WFM en tu operación desde el día 1.

Bonos incluidos

8 recursos descargables listos para usar

No solo aprendes la teoría: te llevas las herramientas para aplicarla el mismo día.

🧮

Calculadora ROI del WFM

Cuantifica el impacto financiero del WFM en tu operación.

📉

Calculadora de Shrinkage

Calcula el shrinkage real de tu equipo por categoría.

📊

Calculadora de Nivel de Servicio

Mide tu SL 80/20 con los datos de tu propia operación.

✅

Calculadora de Adherencia

Adherencia individual y grupal en segundos.

📅

Plantilla de Scheduling

Grilla base para construir turnos reales por intervalo.

📖

Glosario WFM

Los términos clave del área explicados en simple.

🧠

Mapa mental del curso

Todo el WFM resumido en una sola imagen de referencia.

🏆

Certificado de finalización

Certificado oficial de TodoCalls para tu perfil profesional.

Plan de estudios

4 módulos · 19 videos · a tu ritmo

Cada video cubre un solo tema, con recursos descargables para aplicarlo de inmediato.

MÓD. 0 2 videos · 7 min Bienvenida al curso ▼

V0.1
Bienvenida y presentación del instructorConoce el propósito del curso y la hoja de ruta completa.
4 min
V0.2
Cómo usar este curso: guía de estudioLa metodología para aprovechar cada video y certificarte.
3 min

MÓD. 1 6 videos · 43 min ¿Qué es el WFM y por qué importa? ▼

V1.1
El caos de un centro de contacto sin WFMUn caso real de lo que pasa cuando no hay gestión de fuerza laboral.
6 min
V1.2
Definición oficial del WFM: qué es y qué no esLa definición clara que podrás explicar en 30 segundos.
7 min
V1.3
Los 4 pilares del WFM: visión generalPronóstico, planificación, scheduling y RTM como un solo sistema.
8 min
V1.4
El rol del analista WFM: funciones, perfil y carreraQué hace un WFM todo el día y si esta carrera es para ti.
7 min
V1.5
Impacto del WFM en el negocio: ROI y casos realesCómo justificar la inversión en WFM con números reales.
8 min
V1.6
Herramientas del WFM: de Excel a software especializadoEl ecosistema de herramientas, de lo básico a lo avanzado.
7 min

MÓD. 2 8 videos · 66 min Las 4 etapas del WFM en detalle ▼

V2.1
Etapa 1: pronóstico de demandaQué se pronostica y por qué es la base de todo el WFM.
8 min
V2.2
Etapa 1: tipos de pronóstico y fuentes de datosQué tipo de pronóstico aplica a tu operación.
8 min
V2.3
Etapa 2: planificación de capacidadCuántos agentes necesitas realmente.
8 min
V2.4
Etapa 2: el shrinkage, el factor que más ignoranCalcula el shrinkage de tu operación y su impacto real.
9 min
V2.5
Etapa 3: scheduling, cómo se construye un turnoTipos de turno y la lógica detrás de un buen horario.
8 min
V2.6
Etapa 3: nivel de servicio, la métrica que el WFM protegeQué significa realmente el SL 80/20.
8 min
V2.7
Etapa 4: gestión en tiempo real (RTM)Un día en el Command Center y sus decisiones clave.
9 min
V2.8
Adherencia al schedule: qué es y cómo afecta el SLLa palanca más directa del RTM sobre el nivel de servicio.
8 min

MÓD. 3 3 videos · 15 min Cierre y ruta de crecimiento ▼

V3.1
Resumen del curso: todo lo que aprendisteRepaso consolidado con mapa mental incluido.
5 min
V3.2
Tu plan de acción: cómo aplicar el WFM desde mañana3 pasos concretos para tu primer día como analista WFM.
6 min
V3.3
Tu certificado y próximos pasosCómo obtener tu certificado y seguir en el ecosistema TodoCalls.
4 min

CEO & Founder · TodoCalls

Tu instructor

Winder Osorio

CEO & Founder · TodoCalls

Especialista en Workforce Management con amplia experiencia en operaciones de contact center a nivel LATAM. Ha liderado proyectos de pronóstico, dimensionamiento y programación en operaciones Inbound, Outbound y Back Office. A través de TodoCalls comparte su metodología práctica para que agentes, coordinadores y supervisores entiendan el WFM desde cero y lo apliquen en su operación real.

19 Videos on-demand

4 Módulos de formación

8 Recursos descargables

100% En español · LATAM

Preguntas frecuentes

Resolvemos tus dudas antes de inscribirte

Si tienes otra pregunta, escríbenos por WhatsApp y te respondemos directamente.

¿Necesito experiencia previa en WFM?

No. Este es un curso de nivel introductorio pensado para quienes parten desde cero. Solo necesitas trabajar en o alrededor de un contact center.

¿El curso es en vivo o grabado?

Es 100% grabado y on-demand. Puedes verlo cuando quieras, a tu propio ritmo, y repetir cualquier lección las veces que necesites.

¿En qué plataforma se dicta?

El curso se aloja en Hotmart. Al inscribirte recibirás acceso directo a la plataforma con todos los videos y recursos descargables.

¿Cómo compro el curso?

Haz clic en cualquier botón "Comprar ahora" de esta página. Serás dirigido a Hotmart, la plataforma de pago segura, donde completas tu compra y recibes acceso inmediato al curso.

¿Incluye certificado?

Sí, al finalizar el curso obtienes tu certificado de finalización de TodoCalls.

¿Qué recursos descargables incluye?

8 herramientas listas para usar: calculadoras de ROI, Shrinkage, Nivel de Servicio y Adherencia, plantilla de scheduling, glosario, mapa mental y plan de acción de 30 días.

¿Qué pasa si tengo dudas durante el curso?

Puedes escribirnos directamente por WhatsApp y te acompañamos para resolver cualquier duda sobre el contenido o el acceso.