Descripción del curso
En los contact centers modernos, la gestión en tiempo real (GTR) es fundamental para garantizar la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Este curso te enseñará cómo monitorear, analizar y optimizar en tiempo real el desempeño del equipo, asegurando la mejor asignación de recursos y transacciones.
Aprenderás a utilizar métricas clave, herramientas avanzadas y estrategias proactivas para mantener la operación alineada con los objetivos del negocio.
Objetivos del curso
✅ Comprender los fundamentos del Workforce Management (WFM) y su relación con GTR.
✅ Implementar técnicas avanzadas de monitoreo y análisis de datos en tiempo real.
✅ Optimizar la asignación de transacciones y recursos mediante estrategias dinámicas.
✅ Identificar las métricas clave y su impacto en el rendimiento y los costos.
✅ Tomar decisiones basadas en datos en tiempo real para mejorar el nivel de servicio.
✅ Aplicar mejores prácticas en supervisión para maximizar la productividad del equipo.
✅ Desarrollar estrategias de acción predefinidas para resolver incidentes en la operación.
Contenido del curso
Fundamentos Estratégicos de WFM para Operaciones en Tiempo Real
Enfoque Integral de la Gestión en Tiempo Real para Contact Centers
Coordinación Estratégica del WFM en Tiempo Real
Optimización Avanzada de Asignación de Transacciones en Tiempo Real
Estrategias Dinámicas Basadas en Análisis en Tiempo Real
Monitoreo de Indicadores y Desempeño en Tiempo Real
Funciones Clave en Supervisión para la Gestión en Tiempo Real
Estrategias Probadas e Innovaciones para la Gestión en Tiempo Real
¿A quién va dirigido?
🔹 Gerentes y Supervisores de Contact Centers que buscan mejorar la eficiencia operativa.
🔹 Analistas y Especialistas en Workforce Management (WFM).
🔹 Coordinadores de Gestión en Tiempo Real (GTR).
🔹 Líderes de operaciones que buscan optimizar la asignación de transacciones y personal.
🔹 Cualquier profesional encargado de mejorar los indicadores de desempeño en centros de contacto.
📈 Resultados Esperados
✔ Optimización de la gestión operativa en tiempo real para maximizar eficiencia y calidad.
✔ Reducción de costos y mejora en el nivel de servicio a través del análisis de métricas clave.
✔ Implementación de estrategias avanzadas de asignación de transacciones y recursos.
✔ Mayor precisión en la toma de decisiones con base en datos en tiempo real.
✔ Uso de herramientas tecnológicas para el monitoreo efectivo del desempeño.
✔ Capacitación efectiva de supervisores y líderes en la gestión en tiempo real.
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