Descripción del curso
El Workforce Management (WFM) es una pieza clave para la eficiencia operativa en los contact centers. Este curso te proporcionará herramientas estratégicas para la planificación, programación, pronósticos y gestión en tiempo real de la operación. Aprenderás a optimizar el dimensionamiento del personal, reducir costos, mejorar el nivel de servicio y garantizar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
A través de un enfoque práctico y basado en datos, desarrollarás habilidades para tomar decisiones fundamentadas en indicadores clave y mejorar la productividad del equipo.
Objetivos del curso
✅ Comprender los fundamentos del Workforce Management (WFM) y su impacto en la operación.
✅ Aplicar métodos de planificación y programación de recursos para optimizar costos y servicio.
✅ Implementar pronósticos de demanda precisos para la asignación eficiente de personal.
✅ Identificar benchmarks y métricas clave para la evaluación de desempeño.
✅ Utilizar herramientas de gestión en tiempo real (GTR) para la administración reactiva y proactiva.
✅ Diseñar estrategias para dimensionamiento estratégico de recursos y minimizar sobredimensionamiento.
✅ Aplicar metodologías para establecer objetivos estratégicos y evaluar su cumplimiento.
Contenido del curso
Estrategias Clave en Workforce Management (WFM) para la Eficiencia Operativa
Indicadores de Desempeño y Benchmarks para la Optimización de Costos
Técnicas Avanzadas para la Precisión de Pronósticos en Contact Centers
Modelos de Dimensionamiento Estratégico y Planificación de Recursos
Optimización de Turnos y Reducción de Sobredimensionamiento
Estrategias de Gestión Reactiva y Proactiva en Operaciones Entrantes
Metodologías para Establecer y Seguimiento de Objetivos en WFM
¿A quién va dirigido?
🔹 Gerentes y Directores de Operaciones en contact centers.
🔹 Supervisores y Coordinadores de Workforce Management.
🔹 Analistas de datos y planificación operativa en centros de contacto.
🔹 Especialistas en pronósticos y dimensionamiento de recursos.
🔹 Cualquier profesional encargado de optimizar la gestión del personal y los niveles de servicio.
📈 Resultados Esperados
✔ Implementación de un WFM eficiente para optimizar costos y mejorar el servicio.
✔ Aplicación de técnicas avanzadas de pronósticos para una mejor planificación de turnos.
✔ Reducción de sobredimensionamiento y optimización del uso del personal.
✔ Desarrollo de una estrategia efectiva de Gestión en Tiempo Real (GTR).
✔ Uso de métricas clave y benchmarks para la evaluación del desempeño.
✔ Mejora en la alineación de objetivos estratégicos con la operatividad del contact center.
📌 ¿Quieres llevar tu operación outbound al siguiente nivel?
🔽 Inscríbete ahora y optimiza tus campañas con estrategias de alto impacto. Todos nuestros cursos tienen material de apoyo.
Curso Digital
Videos grabados con la metodologia de todocalls asegurando tu aprendizaje. Puedes acceder en cualquier momento ya que tu manejas tu horario de aprendizaje y desde donde sea, esto quiere decir que esta disponible en todo momento.
Curso Virtual
Aprendizaje a distancia en vivo, mediante zoom, previa coordinación de disponibilidad horaria.